🌈 조사와 피드백

📚 지속적이고 협력적인 조사

• 린 UX는 기본적인 UX 조사 기법에 두 가지 중요한 아이디어를 덧붙인다.
  1. 린 UX 조사는 지속하는 것으로 조사 활동을 매 스프린트마다 포함시킨다.
  2. 린 UX 조사는 협력적이다. 팀의 학습을 위해서 전문적인 조사기관에 의지하는 대신 조사 활동과 책임을 전체 팀원들에게 분배한다.

👉 협업기반의 발견

• 협업기반의 발견은 문자 그대로나 비유적으로나 팀 전체가 밖으로 나가 직접 고객을 만나고 학습하는 조사적 접근이다.
• 팀이 활용할 수 있는 고객에 대한 통찰력이 팀원 수만큼 늘어난다.
• 팀이 함께 조사를 수행하는 것이 핵심이다. 외부에 맡길 경우 이 가치가 급격히 감소된다. 이유는 팀 빌딩 하느라 시간을 낭비하고, 산출물, 보고서, 해석과정을 거치며 정보를 걸러내기 때문이다.

👉 현장에서의 협업기반 발견

• 팀이 함께 실제 현장으로 나간다.
• 팀이 함께 질문, 가정, 가설과 MVP를 리뷰한다. 무엇을 학습해야 하는지 팀이 함께 결정한다.
• 팀이 함께 우리의 학습 목표를 다루기 위해서 누구를 대상으로 조사할지 결정한다.
• 대화를 이끌어가는 데 활용할 인터뷰 가이드를 작성하라
• 팀 인원을 인터뷰할 짝으로 나눈다.
• MVP 버전을 모든 짝에게 나눠준다.
• 각 인터뷰 팀을 고객/사용자와 만나도록 내보낸다.
• 한 명이 인터뷰를 진행하고, 나머지 한 명은 기록을 담당한다.
• 질문으로 시작해서, 대화하고 관찰한다.
• MVP는 세션의 후반에 시연하고 고객이 사용해볼 수 있도록 한다.
• 고객 피드백을 잘 기록한다.
• 인터뷰 마지막에 유용한 피드백을 줄 적합한 사람을 소개해줄 수 있는지 물어본다.

👉 지속적인 발견

• 린 UX에서 중요한 최선의 방법은 일정한 리듬이 생기게끔 정기적인 고객참여를 계획하는 것이다.
• 정해진 시기마다 고객과의 정기적 인터뷰는 가설 생성, 실험 디자인과 사용자 피드백 간 소요시간을 최소화하여 가설을 빨리 검증할 수 있도록 한다.

🎈 지속적인 랩 테스트: 매주 목요일, 3명의 사용자

• 고객이 매주 정해진 시기에 사무실로 방문해 조사에 참가하도록 한다.
• 이것을 3-12-1이라 칭했는데, 3명의 사용자, 12시부터, 일주일에 한 번이라는 원칙에서 비롯된 것이다.
  • 월요일: 참가자 모집과 계획
  • 화요일: 테스트 제품 다듬기
  • 수요일: 테스트 제품 마무리, 스크립트 작성과 참가자 모집 확정
  • 목요일: 테스트
  • 금요일: 계획수립

👉 테스트 환경의 단순화

• 최근에는 랩이 필요 없고, 사무실 내에 조용한 장소에 인터넷이 가능한 컴퓨터와 웹캠만 있어도 된다.

👉 누가 보아야 하는가?

• 팀 전체가 테스트를 지켜보고, 피드백을 받아들이고 실시간으로 반응하기 때문에 추가 보고는 최소화될 것이다.
• 그리고 팀은 자신들의 노력이 성공인지 실패인지 직접 학습하게 될 것이다.

👉 조사의 이해: 팀 액티비티

• 조사가 끝나자마자 팀이 함께 모여 리뷰하도록 한다.
• 팀이 모두 모였을 때, 모두에게 각자 자신들이 발견한 결과를 읽도록 한다.

👉 혼란, 모순과 불명확성

• 팀과 함께 다양한 대상으로부터 피드백을 수집하고 찾아낸 결과를 종합하다 보면, 반드시 데이터가 모순된 상황을 나타내는 경우가 발생한다.
• 여기 업무의 탄력성을 유지하면서 학습이 극대화되고 있는지 확인하는 방법이 있다.
  • 패턴 찾기: 패턴으로 취합되지 않는다면 그것은 예외에 가깝다.
  • 예외 모아두기: 예외사항을 모아둘 공간이나 백로그를 만들도록 한다.
  • 다른 소스로 확인하기: 타당성 여부를 관찰하고 하나의 채널을 통해 수집한 피드백에 확신이 서지 않는다면 다른 채널을 찾아보도록 한다.

👉 장기적인 패턴 식별

• 대규모의 연구를 진행하는 대신, 매주 적은 수의 사용자를 대상으로 하고, 그러다 보니 어떤 질문을 몇 주 동안 계속 되기도 하고, 또 어떤 결과는 시간이 지나면서 흥미로운 패턴으로 밝혀지기도 한다.

👉 모든 것을 테스트하라

• 테스트 날 무엇이 준비되었던 간에 사용자와 함께 테스트한다는 방침은 팀 전체가 테스트 일자를 데드라인으로 삼고 무리하지 않도록 한다.
• 또한, 모든 디자인과 개발 단계에 대한 통찰력을 얻을 수 있는 주간 테스트 세션이라는 장점을 발견하게 될 것이다.
• 하지만 각 유형벌 테스트 대상마다 도출할 피드백 형태에 대한 적절한 기대치는 설정해두어야 한다.

👉 스케치

• 스케치에 대한 피드백을 받는 것은 콘셉트의 가치를 검증하는데 도움이 된다.
• 얻을 수 없는 건 전략적인 시각, 단계별 과정에 대한 피드백, 디자인 요소에 대한 반응등

👉 정적인 와이어프레임

• 정보구조와 사용자 경험을 담은 화면 레이아웃에 대한 평가를 받을 수 있고, 용어, 내비게이션, 정보설계에 대한 피드백까지도 받을 수 있다.

👉 하이파이 비주얼 목업(조작 불가능)

• 테스트 참가자들은 형태와 배경의 연관성, 요소의 분류와 명백한 실행 액션뿐 아니라 브랜딩, 아름다움과 시각적인 구조에 대해서까지도 응답할 수 있을 것이다.
• 조작 불가능한 목업으로는 사용자 경험이나디자인에 대한 자연스러운 반응을 얻을 수는 없다.

👉 목업(조작 가능)

• 사용자들은 조작을 통해 실제와 같은 결과를 볼 수 있지만, 인터랙션에 따라 데이터가 연동되는 것을 평가할 수 있는 것은 아니다.
• 그렇지만, 제품의 구조에 대한 많은 학습이 가능하다.

👉 코드 프로토타입

• 라이브 코드는 테스트 참가자에게 보여줄 수 있는 최고의 경험이다.
• 테스트 환경을 잘 디자인하는 경우, 사용자는 구분 못하지만 그들의 반응은 경험에 미치는 영향을 실제 데이터로 보여주어 직접적인 통찰력을 제공한다.

📚 지속적인 모니터링 기법과 협업기반의 발견

• 조직 내에서 고객 정보라는 숨겨진 보물을 찾아내어 진행 중인 제품 디자인과 조사에 활용한다.

👉 고객 지원

• 고객 지원 담당자는 우리가 전체 프로젝트 과정에서 만나는 것보다 더 많은 고객들과 일상적으로 얘기한다.

👉 현장 피드백 설문

• 제품에 대한 피드백 시스템을 구축하면 고객들은 자신들의 생각을 정기적으로 제공할 것이다.
  • 간단한 이메일 양식
  • 고객 지원 포럼
  • 서드파티 커뮤니티
• 다른 관점의 피드백을 수집할 수 있는 방법
  • 검색 로그
  • 사이트 이용현황 분석
  • A/B 테스트: 상대적으로 유사한 콘셉트 중 어느 것이 더 효과적으로 목표한 바를 달성하는지 측정하는 것이다.